האם אתם באמת נותנים ללקוחות שלכם שירות רב-ערוצי, או שאתם פשוט נמצאים בהרבה פלטפורמות במקביל ומשלים את עצמכם שזה מספיק?
תארו לכם את התסריט הבא: לקוח פונה אליכם בבוקר בוואטסאפ עם שאלה לגבי פרויקט. כמה שעות לאחר מכן, כשלא קיבל תשובה, הוא שולח מייל עם פירוט נוסף ומצרף צילומי מסך. ביום למחרת, הוא מרים טלפון לשירות הלקוחות שלכם, ונאלץ להסביר את כל הסיפור מהתחלה לנציג טלפוני שאין לו שום מושג מי הוא, מה הוא כתב בוואטסאפ ואיזה מייל הוא שלח. זה לא שירות רב-ערוצי. זו חוויית לקוח מרוסקת, מתסכלת ולא יעילה.
מחקר מקיף שפורסם לאחרונה על ידי אתר Plivo (המרכז נתונים ומגמות מגופי מחקר עולמיים מובילים כמו Forrester, McKinsey, Deloitte ו-Odondo) חושף תמונת מצב חד משמעית: אימוץ אסטרטגיה אמיתית של שירות לקוחות מקושר, או בשפה המקצועית "אומניצ'אנל" (Omnichannel), הוא כבר לא פריבילגיה השמורה לחברות ענק, הוא מנוע צמיחה קריטי והכרחי לכל עסק שרוצה לשרוד, לצמוח ולשמר לקוחות.
הבדל דק אך תהומי: Multichannel לעומת Omnichannel
לפני שניגשים למספרים, חובה לעשות סדר במושגים ולהבין את ההבדל המהותי בין ריבוי ערוצים (Multichannel) לבין "רב-ערוציות" (Omnichannel, אנחנו יודעים, זה לא נשמע משהו בעברית…)
ההבדל טמון, לא בכמות הערוצים שהעסק מפעיל, אלא בחיבור, בסנכרון ובתקשורת ביניהם.
עסק יכול להחזיק צוות שמעניק שירות בוואטסאפ, לענות במקביל למיילים, לתפעל עמוד פייסבוק פעיל ולתת מענה בהודעות פרטיות באינסטגרם ובכל זאת להיכשל כישלון חרוץ בחוויית הלקוח. מדוע? משום שבמודל ה-Multichannel המסורתי, כל ערוץ חי בבועה מבודדת ועצמאית. המידע לא זורם בין המחלקות, נציג הוואטסאפ לא רואה את המייל, והלקוח נופל בין הכיסאות ונאלץ לחזור על עצמו.
לעומת זאת, אסטרטגיית Omnichannel מייצרת סביבה הוליסטית וחכמה. המידע, היסטוריית ההתקשרויות, וההקשר המלא של הלקוח נשארים צמודים ללקוח, בכל ערוץ שיפנה. לא משנה מאיזו פלטפורמה הלקוח בחר לפנות אליכם באותו רגע, הוא מקבל חוויה רציפה, כאילו המשיך בדיוק את אותה השיחה.
המספרים מדברים: היתרונות העסקיים הברורים של אומניצ'אנל
הדו"ח שפורסם שם זרקור על הזינוק האדיר בביצועים של חברות שמשכילות ליישם תקשורת מחוברת ורציפה. הנה הנתונים הבולטים ביותר:
- זינוק בשביעות הרצון (CSAT):
לקוחות שזוכים לחוויית אומניצ'אנל חלקה מדווחים על לא פחות מ-67% שביעות רצון. לשם השוואה, אצל עסקים המציעים ערוצים נפרדים שאינם מחוברים, שביעות הרצון צונחת ל-28% בלבד. הפער הזה הוא בדיוק מה שמבדיל בין לקוח שהופך לשגריר נאמן של המותג, לבין לקוח שנוטש מתסכול. - שורת הרווח ונאמנות לאורך זמן:
הנתונים מראים שארגונים המיישמים שירות רב-ערוצי מאוחד רואים עלייה ישירה של עד 15% בהכנסות הכוללות שלהם. במקביל, עסקים אלו נהנים מזינוק של 35% בנאמנות הלקוחות ובשימורם. כשהלקוח מרגיש שמכירים אותו ושמכבדים את זמנו הוא פשוט רוכש יותר. - התייעלות תפעולית דרמטית וחיסכון בעלויות:
שירות טוב הוא, לפני הכל, שירות יעיל. כשהכלים הטכנולוגיים מחוברים זה לזה, הנציגים לא מבזבזים זמן יקר על חיפוש מידע במערכות שונות או תשאול חוזר של הלקוח. התוצאה בשטח מדברת בעד עצמה: קיצור מרשים של 39% בזמני ההמתנה של הלקוחות, והפחתה דרמטית של עד 35% בעלויות התפעול והשירות של העסק.
מקום אחד לכל הערוצים: הארכיטקטורה של 99 דיגיטל
כאן בדיוק נכנסת לתמונה המערכת של 99 דיגיטל. מתוך הבנה עמוקה של השוק והפערים הטכנולוגיים המעכבים עסקים, המערכת שלנו נבנתה מאפס כדי לספק לכם בדיוק את אותה ארכיטקטורת אומניצ'אנל מתקדמת בצורה חלקה, חכמה וקלה לתפעול.
המערכת שואבת, מרכזת ומחברת את כל ערוצי התקשורת של העסק: וואטסאפ, דואר אלקטרוני, פייסבוק, אינסטגרם, SMS ועוד, אל תוך זירה אחת מרכזית ומסונכרנת. ברגע שלקוח פונה אליכם, נציג השירות רואה מול העיניים את התיק המלא שלו: כל ההתקשרויות, המסמכים והבקשות הקודמות, מכל ערוץ ומכל זמן. הלקוח לא נדרש לחזור על עצמו, והנציג לא צריך להתחיל את הטיפול מאפס.
אך הארכיטקטורה של 99 דיגיטל היא הרבה מעבר לריכוז הודעות. מאותה מערכת בדיוק, וללא צורך להחליף מסכים או לשלב תוכנות חיצוניות, אתם מנהלים בוטים חכמים, מריצים קמפיינים שיווקיים ממוקדים, שולחים סקרים אוטומטיים, מבצעים תהליכי חתימה דיגיטלית ושולטים בכל האופרציה מתוך אפליקציה מתקדמת. הכל מתרחש תחת קורת גג אחת, באפס מאמץ טכני.
הנתון המפחיד באמת: באיזו קבוצה אתם נמצאים?
למרות שהמספרים מוכיחים באופן חד-משמעי את היתרונות העצומים של חיבור הערוצים, מסתתר במחקר נתון אחד שחייב לעורר כל בעל עסק או מנהל שיווק: נכון להיום, רק 13% מהעסקים מצליחים באמת לשמור על קשר רב ערוצי אמיתי עם הלקוח וההיסטוריה שלו באופן מלא בין כל ערוצי התקשורת.
המשמעות היא אדירה: 87% מהעסקים בעולם עדיין חיים באשליה. הם משלמים מדי יום את המחיר הכבד של תקשורת שבורה ולוקה בחסר, חוסר יעילות מערכתית ונטישת לקוחות למתחרים.
השאלה המרכזית שנותרה פתוחה היא: באיזו קבוצה העסק שלכם נמצא? האם אתם חלק מאותם 13% אקסקלוסיביים שכבר עשו את המעבר וממנפים את הכוח של טכנולוגיית אומניצ'אנל להגדלת רווחים, או שאתם עדיין תקועים ב-87% שמשלמים את המחיר?
הגיע הזמן לעשות את קפיצת המדרגה ולייצר חוויית לקוח שהמתחרים שלכם לא יצליחו להדביק. צרו איתנו קשר עוד היום, ונשמח להדגים לכם כיצד המערכת של 99 דיגיטל הופכת את החזון הזה למציאות.