"לא חסרים לנו לידים, אבל בסוף החודש התחושה היא שאין מספיק עסקאות." זו תלונה שאנחנו שומעים לא מעט מבעלי עסקים ומנהלי מכירות. משקיעים הון בפרסום, מייצרים פניות, מקבלים הודעות בוואטסאפ, טפסים מהאתר, שיחות והודעות ברשתות. ובסוף, התחושה היא שמשהו פשוט לא מתחבר.
זה מתסכל, והתסכול הזה מוצדק, אבל המציאות העסקית מראה פעם אחר פעם תמונה שונה: בהרבה מאוד מקרים, הבעיה בכלל מתחילה בתוך העסק.
רוב הלקוחות שנפסק איתם תהליך בכלל לא אמרו "לא"
כשמסתכלים על תהליך המכירה מנקודת המבט של הלקוח, מגלים תובנה מעניינת: ברוב המוחלט של המקרים, הלקוח לא מחליט במודע לרדת מהעסקה ולנטוש. הוא פשוט נעלם.
לא כי הוא איבד עניין, אלא כי החיים עצמם קרו. נכנסה ישיבה דחופה, הילדים חזרו מבית הספר, קפצה התראה מאפליקציה אחרת, או שנכנס מייל חשוב. בתוך ים המשימות וההסחות, השיחה איתכם נדחקה הצידה. הבעיה היא שאם העסק שלכם לא דואג להחזיר את השיחה הזו למרכז הבמה, היא פשוט תישאר שם מאחור.
תסמונת "החור בדלי": כך לקוחות הולכים לאיבוד
לקוחות שמתמסמסים להם לאט לאט זה בדרך כלל לא אירוע דרמטי או כשל אחד מרכזי. זה אוסף של "חורים קטנים" בתהליך הטיפול:
- עיכוב במענה: לקוח השאיר פרטים באתר, אבל עברו מספר שעות עד שחזרו אליו.
- נופלים בין הכיסאות: הלקוח שלח הודעה בוואטסאפ. הנציג קרא, התכוון לענות אחר כך, ושכח.
- אין פולואפ: הצעת מחיר נשלחה במייל, ואף אחד לא טרח לבדוק אם היא בכלל נפתחה.
- פיצול נתונים: הלקוח התקשר. הנציג שהיה מעורב בתהליך לא היה זמין, ההיסטוריה נשארה ב-CRM אחד, התכתבות הוואטסאפ במכשיר של עובד אחר, ותזכורת הפולואפ נרשמה בכלל ביומן אישי.
אף אחד מהאירועים האלה לא נראה קריטי בפני עצמו, אבל יחד הם יוצרים תופעה הרסנית של דליפת לקוחות. תחשבו על זה: אם משפך המכירות שלכם היה דלי מים, האינסטינקט הטבעי הוא תמיד לרוץ ולהביא עוד מים (עוד קמפיינים, עוד פרסום). אבל אם יש חורים בדלי, המים ימשיכו לברוח. לפני שמזרימים תקציבים ללידים חדשים, חובה לאטום את החורים עם מערכת אומניצ'אנל שמחברת את כל הקצוות למקום אחד.
הלקוח רואה חברה אחת, לא חמישה ערוצים שונים
מבחינת העסק שלכם, קיימות מגוון פלטפורמות מופרדות: אתר, וואטסאפ, מייל, טלפון, פייסבוק ואינסטגרם. אבל מבחינת הלקוח? יש חברה אחת. הוא לא מבין (ובצדק) למה הוא צריך להסביר את עצמו מחדש בכל פעם שהוא פונה בערוץ אחר. הלקוח מצפה לרצף. הוא מצפה שהשיחה תמשיך בדיוק מהנקודה שבה היא הפסיקה, וכל פעם שזה לא קורה האמון שלו במותג נשחק.
מכירה היא תהליך, לא אירוע נקודתי
במיוחד בשירותים ובמוצרים מורכבים, רוב העסקאות לא נסגרות בשיחה אחת בלבד. הן נבנות לאורך זמן דרך שאלות, הצעות מחיר, התייעצויות, תזכורות ושיחות המשך. ככל שהתהליך ארוך יותר, כך גדל הסיכוי שהלקוח ילך לאיבוד בדרך. אלא אם כן העסק מגובה בטכנולוגיה, כמו מערכת אומניצ'אנל, שיודעת לשמור על רצף התקשורת באופן אוטומטי ומסודר.
במקום לשאול "איך נביא עוד לידים?", תשאלו:
- איפה אנחנו מאבדים את הלידים שכבר שילמנו עליהם?
- כמה פניות לא קיבלו מענה בזמן במהלך השבוע האחרון?
- כמה שיחות התפזרו לנו בין המערכות השונות כי אין לנו תיבה אחת מאוחדת?
אלו השאלות שמפרידות בין עסק שרודף תמיד אחרי הזנב של עצמו, לבין עסק שממקסם את הפוטנציאל של כל פנייה.
לסיכום
הלקוח לא החליט פתאום לעבור למתחרה, והוא לא התעורר בבוקר במטרה לא לקנות. הוא פשוט הלך לאיבוד בתוך תהליך שלא היה מספיק מסודר. וככל שהעסק גדל וכמות הפניות עולה. כך הסיכון הזה מטפס.
עסקים מצליחים יודעים שהסוד הוא לא רק להביא לקוחות חדשים, אלא להטמיע תשתיות מתקדמות (כמו מערכת אומניצ'אנל חכמה), שמוודאות שאף לקוח לא נופל בין הכיסאות. כי לפעמים, הדרך המהירה והזולה ביותר להגדיל את המכירות היא לא להביא יותר לידים אלא להפסיק לאבד את אלו שכבר הגיעו.