עד ממש לא מזמן, כשכלים מבוססי בינה מלאכותית התחילו להיכנס לשוק בקצב מסחרר, הפחד הגדול ביותר של ארגונים ועובדים כאחד היה פשוט: הרובוטים באים להחליף אותנו. החזון (או הסיוט, תלוי את מי שואלים) היה שמחלקות שלמות יהפכו למבוססות בינה מלאכותית ויתרוקנו מאנשים – פיתוח, שירות לקוחות, קריאייטיב ועוד.
אבל המציאות, כפי שאנחנו רואים כיום בחזית התעשייה, לקחה פנייה חדה. במקום "החלפה", התעשייה שינתה כיוון אל עבר מודל של "שותפות". אנחנו עדים לפרדיגמה חדשה, שבה הבינה המלאכותית לא נועדה להחליף את האנשים, אלא להיות עבורנו טייס משנה מיומן שעוזר לנו לשפר את ההתנהלות. זה נכון בכל המחלקות ובמיוחד בכל תחום שירות הלקוחות, שעדיין מבוסס על מגע אנושי.
למה אוטומציה מוחלטת לא עובדת?
הניסיון המוקדם להעביר מערכי שירות שלמים לידי בוטים נתקל בחומה של ציפיות הלקוחות. כשהבעיות פשוטות (מה שעות הפעילות? מתי החבילה שלי מגיעה?), בוט שעונה מהר הוא פתרון אידיאלי. אבל ברגע שהבעיה הופכת למורכבת, כשהלקוח מתוסכל, או כשנדרשת גמישות במתן פתרון יוצא דופן, אלגוריתמים מתקשים. שם נדרשת אמפתיה, שיקול דעת, הבנה של ניואנסים, ויכולת אלתור.
התובנה המרכזית שהובילה את השינוי היא שהגורם האנושי הוא לא צוואר בקבוק שצריך לייעל החוצה, אלא המשאב היקר ביותר של הארגון. הבעיה לא הייתה שהעובדים האנושיים איטיים מדי, הבעיה הייתה שהם כרעו תחת הנטל של משימות "שחורות" ומונוטוניות.
תפקידו של טייס המשנה
כאן נכנסת לתמונה תפיסת טייס המשנה. המטרה של טייס המשנה הדיגיטלי היא אחת: לפנות את ה"קפטן" (העובד) למשימות החשובות.
בעבודה מעשית של מוקד לקוחות רב-ערוצי (OmniChannel), טייס המשנה אחראי על:
- איסוף וסינון מודיעין: קבלת הפנייה, סיווג כוונת הלקוח (האם הוא רוצה לקנות או להתלונן?), ושליפת היסטוריית הפניות שלו ממערכות הארגון.
- מענה אוטומטי במקרים פשוטים: ניתוב חכם ומתן תשובות לשאלות שחוזרות על עצמן באופן תדיר, היישר ממאגר הידע של הארגון, בכל שעות היממה.
- הכנת הקרקע: כשהשיחה בכל זאת דורשת מענה אנושי, טייס המשנה דואג שהנציג האנושי יקבל שיחה "מבושלת", יחד עם כל הנתונים, ולא יצטרך לבזבז זמן על שאלות בירור.
כשבנינו את הפלטפורמה של 99 דיגיטל, זה היה הקו המנחה שלנו. לא רק לבנות כלים שיודעים לענות אוטומטית, אלא לפתח סיסטם שמעביר את המידע בצורה חלקה וברורה מהצ'אטבוט אל התיבה המשותפת של הנציגים, כך שהמעבר ירגיש שקוף לחלוטין ללקוח.
להפוך נציגים למומחים
התוצאה של הפרדיגמה הזו היא העצמה של העובד האנושי. הפוך מהחשש המקורי. כשנציג שירות הלקוחות או מכירות מפסיק להיות "מכונת הקלדה" שעונה בפעם ה-100 על אותה שאלה שגרתית בוואטסאפ, הוא יכול להתפנות למה שהוא נועד לעשות.
מנציגים שחוקים המנהלים תורים ארוכים, הם הופכים למומחים בפתרון בעיות מורכבות. יש להם את הזמן והאנרגיה המנטלית להקשיב ללקוח, לחשוב על פתרונות אסטרטגיים, ולהפעיל שיקול דעת.
יותר מזה, טייס המשנה ממשיך לעזור לנציג גם במהלך הטיסה, כלומר, העבודה. כלים של בינה מלאכותית המסייעים בניסוח תגובות, מסכמים שיחות ארוכות בשניות, ועוזרים לדייק את המסר מאפשרים לעובד לספק שירות ברמה גבוהה בהרבה, תוך השקעת פחות מאמץ מנטלי סיזיפי.
לסיכום: איך מיישמים את השינוי?
מתחילים עם ההבנה שהשילוב בין אדם למכונה חזק יותר מכל אחד מהם בנפרד, השילוב הזה הוא הכוח המניע מאחורי הדור הבא של מערכות תקשורת הלקוחות.
האתגר של מנהלים כיום הוא לא "איך לאמץ את כל הטכנולוגיה בבת אחת", אלא כיצד לאמץ את התפיסה באופן הדרגתי. ההמלצה המובילה בתעשייה היא לפעול באופן כירורגי. אל תנסו לבנות את "מוקד העתיד" ביום אחד. זהו שלוש משימות שגרתיות בתהליכי השירות או המכירות שלכם, משימות שהעובדים שלכם עושים כיום בעצמם באופן אוטומטי ורובוטי כמעט. אלו המשימות הראשונות להעביר לידי טייס המשנה.
ב-99 דיגיטל, אנו רואים פעם אחר פעם איך חיבור הדרגתי של ה-API ושימוש נכון באפיון הראשוני המעמיק, מאפשר לעסקים לצמוח מבלי לשחוק את הצוות.
המטרה הסופית היא לא להחליף את האנשים שלכם, אלא לשחרר אותם כדי שיוכלו סוף סוף להטיס את העסק קדימה.