במקום לחכות שהלקוחות יפנו אליכם עם תקלות או תלונות, הגיע הזמן ליזום את השיחה. כך תהפכו את מוקד השירות שלכם ממוקד של "כיבוי שריפות" למכונת שיווק מטורגטת, אישית ורווחית שמציעה ללקוחות הקיימים מכירות המשך, מוצרים חדשים, חידוש מלאים ועוד. שירות הלקוחות בשירות המכירות!
ברוב החברות והארגונים, מחלקת שירות הלקוחות נתפסת כ"מוקד הוצאות" הכרחי. המטרה שלה ברורה אך סיזיפית: לטפל בבעיות, להרגיע לקוחות מתוסכלים, ולסגור פניות כמה שיותר מהר. הגישה המסורתית הזו, שבה העסק יושב וממתין לטלפון שיצלצל או להודעה שתגיע, היא גישה תגובתית (ריאקטיבית). מחכים שמשהו יקרה (בד"כ לא צריך לחכות הרבה זמן…) ואליו מגיבים. במילים אחרות: משחקים בהגנה.
אבל במציאות המודרנית, כשהתחרות על תשומת הלב ועל הארנק של הלקוח בשיאה, לשחק הגנתי זה פשוט לא מספיק. הטכנולוגיה, ובראשה מערכות המאפשרות ערוצי תקשורת מרובים עם הלקוח (Omnichannel) ובוטים חכמים, מאפשרת לארגונים לעשות סוויץ' מחשבתי עמוק ולעלות להתקפה (גישה פרואקטיבית).
סוף לכיבוי השריפות: מהי בעצם גישה יוזמת?
הגישה היוזמת מתחילה בהבנה פשוטה: תקשורת עם לקוח לא צריכה לקרות רק כשיש לו בעיה.
במקום לחכות שהלקוח ישלח הודעה זועמת עם השאלה "איפה ההזמנה שלי?", המערכת מעדכנת אותו אוטומטית בכל שלב. אבל זה רק הצעד הראשון. ברגע שיש לנו ערוץ תקשורת ישיר, פתוח ואמין מול הלקוח (כמו הוואטסאפ שבו הוא משתמש כל היום), אנחנו יכולים להשתמש בו כדי לייצר ערך מוסף אמיתי ולעודד רכישות חוזרות בצורה אלגנטית.
למשל, להזמין להדרכה על פיצ'ר או שירות שעוד אין לו, לפרסם מוצר חדש, או מבצע ייחודי ללקוחות, ואפילו לשאול האם הכל עובד כמו שצריך והאם יש איך לעזור.
3 דרכים להפוך שירות למכירה:
כשהמידע מה-CRM מחובר ישירות לוואטסאפ העסקי, נפתחות אפשרויות שיווקיות שבעבר דרשו גדוד של אנשי מכירות והצלבות מידע סיזיפיות עד כדי בלתי אפשריות:
- מוצרים שחוזרים למלאי:
הלקוח פנה לשירות לפני חודש כדי לשאול על דגם מסוים שלא היה במלאי? במקום להגיד "אין לנו" ולסיים שיחה, המערכת זוכרת. ברגע שהמוצר נוחת במחסן, הלקוח מקבל הודעת וואטסאפ אוטומטית ואישית: "היי, הדגם שחיפשת חזר למלאי. שמרנו לך אחד, הנה קישור להזמנה". זה שירות שעושה "וואו" ומייצר מכירה מיידית. - פרסונליזציה:
שכחו מניוזלטרים גנריים שנבלעים בתיבת הספאם. הודעת וואטסאפ אישית עם קופון מיוחד ליום ההולדת או הנחה לחגיגות חצי שנה לרכישה הראשונה, מבוססת על היסטוריית הרכישות הספציפית של אותו לקוח, מביאה לאחוזי המרה ששום קמפיין ממומן לא יכול להתחרות בהם. - מכירות המשך (Upsell) בטיימינג מושלם:
לקוח פנה לתמיכה הטכנית כדי לקבל עזרה עם הפעלת המוצר שרכש? לאחר שהנציג האנושי או הבוט סיימו לעזור לו בהצלחה והלקוח מרוצה, זו בדיוק ההזדמנות להציע לו מוצר משלים רלוונטי בהנחה נקודתית.
למדוד, לנהל ולנצח: חוק ה-SLA
"מעבר להתקפה" מול הלקוחות הקיימים דורש גם ניהול הדוק של התהליכים הפנימיים, בתוך הצוות שלכם. פה נכנס לתמונה מושג ה-SLA הסכם רמת שירות.
כשיש לכם מערכת שמאגדת את כל השיחות, המנהלים יכולים להגדיר חוקים ברורים. למשל: הגדרתם יעד שלפיו כל פנייה חייבת לקבל מענה ראשוני תוך שעה? אם נציג מתעכב, המשימה נצבעת מיד באדום והמנהל מקבל התראה. השליטה המוחלטת הזו מאפשרת לכם לזהות צווארי בקבוק (כמו חוסר בכוח אדם במשמרת מסוימת) בזמן אמת, ולוודא ששום לקוח לא מרגיש שקוף.
לסיכום
הטכנולוגיה הנוכחית מאפשרת לנו לשבור את ההפרדה הכמעט מוחלטת בין "שירות" ל"מכירות". ב-99 דיגיטל, אנחנו מאמינים שמוקד התמיכה שלכם צריך להפסיק להיות המקום שאליו לקוחות מגיעים רק כשהם כועסים. בעזרת תשתית ה-API והאוטומציות החכמות שלנו, הוא יהפוך לערוץ תקשורת פורה, יוזם ומכניס.
מוכנים להפסיק להתגונן ולהתחיל למכור יותר? דברו איתנו.