הרבה עסקים בטוחים שהם נמצאים באלפיון העליון של שירות הלקוחות רק בזכות העובדה שהם זמינים במספר ערוצים במקביל. אפשר לפנות אליהם בוואטסאפ, לשלוח מיילים, הודעות חשובות מגיעות בסמסים ויש אפילו מי שעונה לתגובות בסושיאל. לפעמים. אבל נוכחות במספר ערוצים, כולומר: מולטי-צ'אנל (Multichannel) לא אומרת שאתם מעניקים שירות רב-ערוצי מקושר באמת: אומני-צ'אנל (Omnichannel). כן, זה מבלבל, מייד נעשה לכם סדר.
הבלבול בין המושגים הוא טבעי, אך ההבדל ביניהם הוא תהומי. זה לא רק הבדל טכני או תפעולי, זה הבדל בתפיסה, ובעיקר בתוצאות העסקיות.
ההבדל הטכני: איים מבודדים לעומת יבשת אחת
מולטי-צ'אנל (ריבוי ערוצים): טכנולוגית, מדובר בארכיטקטורה של "איים" מבודדים של מידע. הוואטסאפ לא מחובר למערכת הדיוור, האינבוקס של הפייסבוק לא שמע מעולם על ה-CRM. כל פלטפורמה דורשת התחברות נפרדת, ניהול הרשאות נפרד ומאגר נתונים נפרד.
אומני-צ'אנל (כל-ערוציות): הארכיטקטורה בנויה סביב הלקוח, לא סביב ערוץ התקשורת. טכנית, ישנה מערכת ליבה אחת (Hub) ששואבת את כל המידע מכל פלטפורמות התקשורת (API) ומנקזת אותם למאגר נתונים מרכזי ומשותף.
ההבדל בניהול הלקוחות והלידים: כאוס לעומת רצף עבודה
מולטי-צ'אנל: נציג השירות שלכם חי בתוך כאוס של חלונות קופצים. הוא מדלג בין טאב של וואטסאפ, חלון של ג'ימייל ומסך CRM. אין לו מושג שהלקוח שמתכתב איתו כרגע בפייסבוק, כבר שלח מייל זועם אתמול. אין שום מערכת שמרכזת את זה. וזה עוד במקרה הטוב, במקרה הפחות טוב (אך קיים ואפילו נפוץ), על כל ערוץ תקשורת אחראים נציגים שונים, ולקוח לפעמים מקבל תשובות סותרות. הניהול מסורבל, מידע הולך לאיבוד, זמן יקר מתבזבז על סנכרון ידני ובירורים והלקוחות יוצאים מתוסכלים.
אומני-צ'אנל : נציג השירות עובד מול מסך אחד בלבד. כשהוא פותח את כרטיס הלקוח, הוא רואה "טיימליין" מלא: ההודעה מהוואטסאפ בבוקר, המייל משבוע שעבר, וה-SMS שנשלח לפני חודש. הכל באותו חלון. הניהול שקט, יעיל, מרוכז אצל אותו נציג ומונע כפילויות.
ההבדל בתוצאות: תסכול מול שגרירי מותג
Multichannel: הלקוח חווה שירות מקוטע. הוא נאלץ להסביר את עצמו מחדש בכל פעם שהוא עובר פלטפורמה. התוצאה? שחיקה בשביעות הרצון, זמני טיפול ארוכים, ולקוחות שנוטשים למתחרים כי הם מרגישים שלא "רואים" אותם.
Omnichannel: הלקוח מרגיש שהעסק מכיר אותו וזוכר אותו. לא משנה מאיפה פנה, השיחה תמיד ממשיכה מאותה נקודה בדיוק. התוצאה היא זינוק בנאמנות, קיצור משמעותי בזמני ההמתנה, ועלייה בהכנסות כתוצאה מלקוחות מרוצים.
אז איך עושים אומני-צ'אנל אמיתי?
ב-99 דיגיטל, הארכיטקטורה שלנו בנויה מראש כאומני-צ'אנל אמיתי. אנחנו מחברים את כל ערוצי התקשורת שלכם למערכת מרכזית אחת שמאפשרת לא רק שירות לקוחות רציף, אלא גם הפעלת בוטים, קמפיינים וסקרים, הכל תחת קורת גג אחת. הגיע הזמן להפסיק לנהל ערוצים נפרדים, ולהתחיל לנהל מערכת יחסים אחת ורציפה עם הלקוח שלכם.